Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, é o conjunto de percepções que uma pessoa desenvolve ao interagir com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Um consumidor satisfeito com essa jornada tem mais chances de se tornar um cliente fidelizado, recomendar a marca e se tornar um verdadeiro fã dela.

Muitas empresas apostam em inteligência artificial (IA) e automações para otimizar esse relacionamento. No entanto, a preferência por interações mais humanas ainda prevalece entre os consumidores, que tendem a rejeitar contatos muito robotizados .

Por isso, o Business Process Outsourcing (BPO), ou terceirização, surge como uma solução aliada na gestão da experiência do cliente. Ele permite integrar tecnologia e personalização, promovendo agilidade e eficiência, contribuindo para uma jornada mais estratégica.

O que é BPO e como ele se conecta à experiência do cliente

Business Process Outsourcing (Terceirização de Processos de Negócios, em português), é a prática de contratar um provedor de serviços externo para realizar uma ou mais funções que não são consideradas as atividades principais de uma empresa.

Hoje, já existem no mercado muitas empresas que nasceram como nativas digitais, com presença forte na terceirização de operações, nas automações e na experiência do cliente.

Cada vez mais os negócios estão se adaptando e enfrentando os desafios da transformação tecnológica colocando o cliente no centro de suas estratégias.

De acordo com a Grand View Research, o mercado global de BPO deve atingir US$ 525 bilhões até 2030, impulsionado pela crescente demanda por soluções que aumentem a eficiência e melhorem a experiência do cliente.

Um serviço de atendimento terceirizado de qualidade fortalece o relacionamento com o cliente, aumenta a fidelização e libera as equipes internas para focar no que mais importa: o crescimento do negócio.

Benefícios do BPO na eficiência e qualidade do atendimento

Na gestão de Customer Experience, o BPO se torna um recurso valioso ao permitir que as empresas deleguem atividades como suporte, vendas e retenção de clientes para especialistas.

Além disso, quando a empresa conhece seus clientes e entende suas percepções, fica mais fácil promover melhorias reais em produtos e serviços. Assim, o BPO pode promover: 

• Redução de custos operacionais: com o aumento das exigências dos consumidores, atender bem ficou mais complexo e mais caro. Com o BPO, a empresa economiza com estrutura, tecnologia, equipe e capacitação;
• Mais flexibilidade: o BPO oferece maior facilidade para lidar com picos sazonais de atendimento e adaptar a operação conforme a demanda;
• Acesso a especialistas: empresas de BPO contam com profissionais treinados nas melhores práticas de CX, prontos para entregar um atendimento de alta performance;
• Escalabilidade: é possível aumentar ou reduzir o volume de atendimento de forma rápida e eficiente, garantindo estabilidade e qualidade mesmo em momentos críticos;
• Menos desafios de RH: gerenciar uma equipe de atendimento exige muito esforço, desde recrutamento e treinamento até retenção e desempenho. Com o BPO, a empresa transfere essa complexidade.

Quando o BPO se torna um diferencial competitivo

A pandemia acelerou mudanças no comportamento do consumidor. O modelo tradicional de BPO, focado em atendimento por voz, deixou de atender às novas expectativas. 

Agora, o diferencial está em atuar como CXO – Customer Experience Outsourcer: um parceiro estratégico, digital e centrado no cliente.

1. Parta de um bom diagnóstico: cada operação precisa ser pensada sob medida, com base nas reais necessidades da empresa e do cliente;

2. Foque na personalização: consumidores querem experiências únicas. Dados e IA ajudam, mas privacidade e customização são essenciais;

3. Tenha uma equipe preparada: além da técnica, é preciso empatia, resiliência e capacitação constante. Conte com uma fornecedora experiente de serviços de BPO, como a Gi Group Holding;

4. Valoriza a humanização: conexões humanas têm um valor alto e intangível. A IA complementa o atendimento, mas não deve substituí-lo.

Exemplos práticos de BPO focado em customer experience

Um BPO centrado no cliente conecta estratégia, tecnologia e pessoas para oferecer uma experiência fluida e personalizada. Veja como isso se traduz na prática:

Atendimento omnichannel

Em qualquer canal que escolham, clientes esperam interações simples, ágeis e conectadas, seja por voz, chat, e-mail ou redes sociais. Empresas que oferecem uma jornada sem atritos, em múltiplos canais, conquistam mais confiança e fidelidade.

Personalização da jornada

Com apoio de IA e análise de dados, o BPO consegue identificar padrões, antecipar demandas e adaptar a experiência ao perfil de cada consumidor. 

Gestão de dados relevante e estratégica

A coleta e a análise de dados qualificados geram insights úteis, o que permite a melhora contínua de processos, ampliação da base de clientes e mais precisão nos KPIs que guiam as decisões.

Employer experience fortalecida

Colaboradores engajados representam melhor a marca. Por isso, um BPO de excelência também investe na experiência do colaborador, com treinamentos, reconhecimento, benefícios personalizados e um ambiente alinhado aos valores da empresa.

Quer saber mais sobre os benefícios do BPO no Customer Experience? Saiba como as soluções da Gi Group Holding apoiaram a ótima experiência para os motoristas parceiros da 99 Tecnologia! Assista ao episódio do podcast Gi Trend Talks.

Soluções personalizadas começam com uma boa escuta

Para criar experiências relevantes, é preciso ouvir com atenção. Entender a fundo os desafios e necessidades de cada cliente é o primeiro passo para entregar soluções que realmente façam sentido. 

Na Gi Group Holding, é assim que trabalhamos: escutamos com intenção, diagnosticamos com profundidade e cocriamos estratégias sob medida. 

Como especialistas em BPO, combinamos tecnologia, dados e capital humano para transformar a experiência do cliente em vantagem competitiva para nossos parceiros.

Saiba mais e conte conosco!